Как происходит возврат товара в магазин

Содержание
  1. Как оформить возврат от покупателя
  2. Документы на возврат товара от покупателя
  3. Возврат денежных средств покупателю в день покупки
  4. Возврат денежных средств покупателю не в день покупки
  5. Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету
  6. Правила обмена и возврата товара в магазин: сроки и законы
  7. Каким образом произвести возврат товара?
  8. Производим возврат продукта плохого качества
  9. Существует ли возможность возврата товара хорошего качества?
  10. Алгоритм и основные правила возврата товара
  11. Возможно ли заменить и сдать покупку без наличия чека?
  12. Возврат товара в течение 14 дней: инструкция в 2021 | Закон о возврате
  13. Возврат товара надлежащего качества в 2021 году
  14. Условия
  15. Правила обмена/возврата
  16. Необходимые документы
  17. Закон о защите прав потребителей
  18. Права потребителей
  19. Обмен и возврат товара
  20. Постельное бельё
  21. Мебель
  22. Техника
  23. Перечень товаров, не подлежащих возврату
  24. Срок возврата товара
  25. Возврат товара в течение 14 дней
  26. По истечении 14 дней
  27. Возврат товаров в интернет-магазин
  28. Порядок действий при отказе от возврата
  29. Популярные вопросы
  30. Что делать, если в ваш магазин возвращают товар
  31. Законодательство о возврате и обмене
  32. Правила возврата товаров в магазин
  33. 1. Товар качественный, без брака
  34. 2. Некачественный, бракованный товар
  35. 3. Некачественный технически сложный товар
  36. Когда можно отказать в обмене или возврате качественного товара
  37. Итоги

Как оформить возврат от покупателя

Как происходит возврат товара в магазин

Если товар чем-то не устроит покупателя, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. И практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации.

А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им.

В нашем материале мы расскажем, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.

Вам понадобится заполнить несколько документов: например, ТОРГ-12 и КМ-3. А покупатель может попросить у вас бланк заявления на возврат. Все нужные образцы и пустые формы есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

Попробовать МойСклад

Условия возврата

Право покупателя на возврат товара регламентировано сразу двумя российскими законами: «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502). Мало кто знает, что в этих документах в первую очередь говорится не о возврате, а об обмене товара на тот, который подошел бы покупателю.

Только в том случае, если в магазине нет в наличии аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации, продавец обязан вернуть деньги. При этом, по взаимной договоренности, обмен может быть предусмотрен и позже, когда подходящий товар появится в продаже.

Если такая договоренность достигнута, продавец должен незамедлительно сообщить покупателю о появлении подходящего товара.

Впрочем, практика показывает, что чаще всего продавцы возвращают деньги за товар, и сам покупатель ожидает именно этого. Деньги должны быть отданы в течение трех календарных дней. Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день реализации.

Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ). Правда, в этом случае дело может дойти до суда.

Остальные условия возврата более-менее известны всем. У покупки, которую принесли обратно в магазин, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, вещь должна быть новой и ни разу не использованной, иметь пломбы и фабричные ярлыки.

Документы на возврат товара от покупателя

И теперь об основных тонкостях. Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день. Рассмотрим оба случая.

Возврат денежных средств покупателю в день покупки

Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае? Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В этом случае в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца.

Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен).

Бланк ТОРГ-13 вы можете бесплатно скачать на нашем сайте.

Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3. На нашем сайте вы можете бесплатно скачать бланк и образец заполнения акта КМ-3.

Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете кассира-операциониста. Если кассиров несколько, то старший кассир должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.

Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Он должен написать заявление на возврат денег.

Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства. Бланк и образец заявления на возврат товара можно скачать на нашем сайте.

Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт.

Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации.

Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге.

Бланк расходного ордера также можно бесплатно скачать на нашем сайте, там же опубликованы и инструкции по его заполнению.

Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету

В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно.

Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п.

3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец…

не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад. Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате.

Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

Возвраты в интернет-магазинах

Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются.

Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки.

Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:

  • адрес, по которому можно вернуть товар,
  • режим работы компании-продавца,
  • максимальный срок возврата товара,
  • предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
  • срок и порядок возврата денег за товар.

При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств. Покупатель может предъявить документ, который доказывает факт покупки, но при его отсутствии у покупателя должна быть возможность сослаться и на другие доказательства факта покупки (вероятно, тоже свидетельские показания).

Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов.

Ответственность за нарушение

Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Штраф для должностных лиц в этом случае составит от 4000 до 5000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40000 до 50000 рублей.

Когда товар вернуть нельзя

Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это:

  1. товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
  2. предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
  3. парфюмерно-косметические товары;
  4. текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
  5. кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
  6. строительные и отделочные материалы;(линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
  7. швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  8. изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
  9. товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  10. мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
  11. ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
  12. автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
  13. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
  14. гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
  15. животные и растения;
  16. непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен.

Источник: https://www.moysklad.ru/poleznoe/shkola-torgovli/kak-oformit-vozvrat-ot-pokupatelja/

Правила обмена и возврата товара в магазин: сроки и законы

Как происходит возврат товара в магазин

Нередко происходит ситуация, в которой покупатель недоволен уже купленным товаром.

Как поступить в подобном случае? Стоит отметить, что необходимость возврата возникает часто – это может быть не подошедший размер, обнаруженный брак или вовсе желание человека, который рассмотрел покупку с разных сторон более тщательно. Однако всем известно, что магазины неохотно возвращают купленные вещи, а процесс возврата затягивается и требует временных затрат.

Человек постоянно что-то покупает, участвует в обмене и водовороте рынка. Потребности безграничны, иногда приходится заходить в магазин с целым списком необходимых приобретений, без которых обойтись никак нельзя.

Полезно знать: Рассрочка и кредит – в чем разница?

Каким образом произвести возврат товара?

Для решения данного вопроса существует закон «О защите прав потребителей». Опираясь на него, покупатель может вернуть товар при следующих условиях:

  • Если товар имеет плохое качество.
  • Если товар не устраивает покупателя в силу личностных критериев.

Производим возврат продукта плохого качества

Приобретая товар плохого качества, покупатель имеет возможность выбрать один из предложенных ниже вариантов согласно п.1 ст.18 закона. А именно:

1.Требовать обмена товара:

  • На товар того же бренда той же модели, не доплачивая за это. Такой вариант действителен даже в том случае, если цена продукта изменилась.
  • На товар иной компании и модели, оплачивая при этом разницу в цене. Покупатель должен добавить денежные средства или получить их, в случае более низкой стоимости выбранного товара.

2. Не менять товар, оставив его себе, но:

  • Требовать понижения стоимости, иными словами, потребовать скидку.
  • Требовать ремонта товара исключительно за счет магазина.
  • Отремонтировать товар самостоятельно и требовать с магазина его оплаты при наличии необходимых чеков.

3. Отказаться от покупки, сдать ее в магазин, при этом требовать обратного получения потраченных денег.

Стоит отметить, что покупатель самостоятельно имеет законодательное право выбрать тот вариант, который, по его мнению, будет наилучшим. Мнение магазина при этом не учитывается. Однако, если продавец сомневается в том, что товар действительно некачественный, он имеет возможность отправить его на специальную проверку — экспертизу качества.

При этом, проверку оплачивает продавец, но, если экспертиза покажет, что в ухудшении качества продукта виноват покупатель, то последний обязан будет полностью оплатить ее стоимость.

Также существует обязанность продавца, о которой знают не все – продавец должен предложить клиенту идентичный товар для использования на время проведения проверки без дополнительной оплаты. Существует перечень продуктов, на которые данное правило не действует:

  • Автомобили и технические приборы, помимо товаров, предназначенных для людей с ограниченными возможностями.
  • Предметы мебели.
  • Электрические приборы для медицинского или бытового пользования.
  • Электрические приборы, предназначенные для приготовления еды.
  • Оружие.

Существует ли возможность возврата товара хорошего качества?

Однозначно да! Закон предусматривает и такие ситуации. Для осуществления возврата необходимо соблюдать следующие параметры:

  • Качественные продукты питания подобному возврату не подлежат, а значит вернуть можно только непродовольственный товар.
  • Существует возможность возврата товара, который не устраивает по габаритам, цвету, форме, модели, фасону в том случае, если клиент покупал вещь для определенной цели, а товар для нее не предназначен. Обычно это происходит по вине продавца, который не объяснил и не раскрыл суть определенных понятий.
  • Возврату подлежит товар, который не использовали. Должны быть сохранены бирки и этикетки.

Возвращая товар хорошего качества, клиент имеет законодательное право выбрать один из следующих вариантов:

  • Произвести обмен на идентичный продукт.
  • Если в конкретный момент времени данного товара не окажется в магазине, то между покупателем и продавцом заключается договор или соглашение о замене при поступлении данного товара.
  • Если же продавец утверждает, что обмен не может быть осуществлен, то покупатель может настоять на возврате денег.

Стоит отметить, что при возврате товара хорошего качества в приоритете находится желание и мнение продающей стороны, а не покупающей. Наиболее удачным вариантом является обмен покупки, если же поступить подобным образом не получается, то покупку можно вернуть.

Существует «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Ориентируясь на данный список, невозможно заменить или обменять:

  • Медикаменты, продукты лекарственного характера.
  • Изделия личной гигиены.
  • Косметика и парфюмерные товары. К этому пункту относятся как предметы декоративной, так и уходовой косметики.
  • Товары, отпускаемые метражом.
  • Носки, чулки, гольфы, колготки и нижнее белье.
  • Предметы бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  • Мебель
  • Украшения и предметы, состоящие или содержащие драгоценные камни.
  • Электрическая бытовая техника с установленным гарантийным сроком.
  • Мотовелотовары, плавсредства и автомобили.
  • Предметы гражданского оружия.
  • Животные и растения.
  • Периодические печатные издания.

Товары из этого списка не подлежат возврату в случае хорошего качества. Вернуть их можно только при выявлении проверкой дефектов и недостатков.

Алгоритм и основные правила возврата товара

При возвращении товара покупателю необходимы:

  • Чек или другой документ, доказывающий факт покупки.
  • Если чек отсутствует – другие доказательства совершенной покупки.
  • Письменное заявление покупателя.
  • Паспорт или другой документ, удостоверяющий вашу личность.

При выявлении брака и дефектов товара клиент самостоятельно решает, будет ли он предъявлять претензию продавцу – магазину или обратиться к самому производителю, бренду.

Высказать свое недовольство относительно качества товара клиент может в течение его гарантии или срока годности, установленных производителем. В случае отсутствия подобных временных границ, закон устанавливает общепринятые сроки – 2 года с момента непосредственного приобретения.

Высказать же претензии о товаре надлежащего качества покупатель имеет право только в течение двух недель (14 дней) с момента приобретения.

Если покупатель подает письменное заявление об устранении дефектов, возврате товара или средств, а также замене купленного продукта, оно рассматривается в течение 10 дней. Этот срок может быть продлен по соглашению сторон или в случае назначения экспертизы. Когда требования не выполняются в установленные сроки, покупатель имеет право взыскать неустойку в размере 1% от цены изделия.

Возможно ли заменить и сдать покупку без наличия чека?

Оказывается, да! Об этом многие не знают, потому что продавец вводит аудиторию в заблуждение. Однако, чек не является необходимым документом при сдаче товара. Это отмечено в п.5 ст.187 закона. Кроме этого, в п.1 ст.

25 говорится о том, что продавец не может по этой причине отказать в возврате или замене продукта, отсутствия чека не является адекватной причиной в отказе возврата.

Клиент должен привести доказательства о покупке, это могут быть показания свидетелей или записи с видеокамер.

Таким образом, приобретая товар, покупатель должен тщательно изучить его на предмет дефектов и производственных браков, обдумать дальнейшее использование и применение продукта.

Как бы то ни было, но возврат или обмена товара – процесс долгий, требующий затраты нервов и времени.

Покупатель должен четко знать свои права, потому что зачастую магазины отказываются производить замену или ссылаются на отсутствие чека, но при этом и не забывать о перечне товаров, которые не могут быть возвращены.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/about_you_ru/pravila-obmena-i-vozvrata-tovara-v-magazin-sroki-i-zakony-5d6626cbbd45c000ad9d66c3

Возврат товара в течение 14 дней: инструкция в 2021 | Закон о возврате

Как происходит возврат товара в магазин

Каждый покупатель, хотя бы раз, сталкивается с необходимостью возврата товара после его приобретения. Причины для этого могут быть самыми разными, но независимо от них, вся процедура должна совершаться в соответствии с нормами законодательства. Эти положения обязаны соблюдать и покупатели, возвращающие свою покупку, и продавцы, принимающие товар обратно.

Возврат товара надлежащего качества в 2021 году

Правила возврата товара зависят от ряда факторов, один из которых – имела ли покупка некий дефект в момент приобретения, либо была полностью исправна.

Вернуть исправную вещь можно с соблюдением ряда условий, прописанных в ФЗ №2300-1 «О правах потребителей».

Условия

Основное условие: возврат товара надлежащего качества может быть произведён не более, чем в двухнедельный срок с момента его покупки.

Мотивы для возврата при этом не играют существенной роли – не подошла расцветка, не устраивают технические характеристики. Если крайний срок, отведённый для возврата, выпадает на выходной, то он автоматически переносится на ближайший рабочий день.

Другие обязательные условия, необходимые для соблюдения:

  • Покупка не была в эксплуатации, то есть, не использовалась и не потеряла первоначального товарного вида;
  • Чек, удостоверяющий факт покупки вещи именно у данного продавца;
  • Сохранены заводские ярлыки и гарантийные пломбы, а также упаковка, пусть и во вскрытом (повреждённом) виде;
  • Покупка не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату. Полный список дан в правительственном постановлении №55, и включает 14 разновидностей.

Правила обмена/возврата

Возврат товара в течение 14 дней производится по достаточно простым правилам:

  1. Следует уложить товар обратно в упаковку, вместе со всеми комплектующими, ярлыками и бирками.
  2. Написать заявление продавцу, в котором изъявляется желание возвратить покупку, либо поменять её на аналогичную, но другого цвета (размера, фасона).
  3. К заявлению прикладывается чек, и оно подаётся официальному представителю продавца.
  4. После проверки вещи на предмет исправности и отсутствия следов эксплуатации, продавец обязан оформить забрать или поменять возвращаемую вещь.

Необходимые документы

Из документов, необходимых для осуществления процедуры возврата покупки или её обмена, понадобятся:

  • Кассовый или товарный чек, выданный продавцом. Если он утерян, допускается, в качестве подтверждения факта покупки, предоставить свидетеля, попросить просмотреть запись камер видеонаблюдения;
  • Паспорт, или другое аналогичное удостоверение личности;
  • Заявление, составленное в двух экземплярах – один для продавца, а второй для покупателя. Оба должны заверяться личной росписью клиента и уполномоченного представителя магазина;
  • В случае отказа в принятии товара назад, следует потребовать от продавца официальную отказную бумагу с указанием причины. На её основании, в дальнейшем можно опротестовать отказ в надзорных органах – в Роспотребнадзоре, прокуратуре или суде.

Закон о защите прав потребителей

Весь регламент возврата приобретённого товара назад в магазин подробно дан в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».

Этот законодательный акт, в ряду прочих положений,  устанавливает сроки, условия, порядок и причины возврата товара, а также прописывает ситуации, когда магазин вправе не принимать купленную вещь назад.

Права потребителей

В ФЗ №2300-1 защите прав потребителей товаров посвящена отдельная глава.

В ней прямо указывается, что при продаже некачественного товара, клиент может, по личному усмотрению, требовать:

  1. Замены на аналогичную вещь, но в исправном состоянии.
  2. Снижения стоимости покупки путём проведения перерасчёта её цены с учётом дефекта.
  3. Расторжения купчего договора с возвратом товара и денег, уплаченных за него.
  4. Устранения неполадки за счёт продавца.
  5. Возмещения убытков, нанесённых клиенту вследствие пользования неисправной вещью.

При покупке исправного товара, в 2-недельный срок покупатель вправе заменить или отдать обратно приобретённую вещь. Сделать это можно, если она не подошла по некоторым параметрам.

В случае незаконного отказа продавца принять купленную вещь обратно, или поменять её на иную, потребителю предоставляется возможность на защиту своих прав со стороны государства.

Обмен и возврат товара

Некоторые покупки, согласно тому же закону о ЗПП вернуть невозможно, если они соответствуют стандартам качества. Это продукты питания, медикаменты, сложные электротехнические приборы – всего в списке их 14 позиций. Кроме того, имеется ряд товаров, процедура возврата которых имеет ряд особенностей.

Постельное бельё

В список товаров-исключений, не подлежащих возврату/обмену, входит текстиль. Формально, под эту категорию подпадает и постельное бельё. Однако, в законодательстве имеется одна существенная оговорка: не подлежит возврату только текстиль, продаваемый по метрам.

Соответственно, постельные принадлежности, продаваемые поштучно, в данную категорию не входят.

Поэтому попытки продавца отказать клиенту в обмене или возврате, апеллируя к правительственному постановлению №55, безосновательны и незаконны.

Мебель

В списке исключений содержится пункт «Бытовая мебель (гарнитуры и комплекты)». С юридической точки зрения, это даёт продавцу возможность отказать клиенту в возврате купленной мебели, но лишь когда она составляет единый гарнитур.

Продаваемые же по отдельности столы, стулья, кровати, тумбы продавец обязан принять назад, при соблюдении вышеизложенных условий для возврата.

Техника

Не подлежит возврату, согласно положениям правительственного постановления, бытовая техника. Это касается только технически сложных приборов, и только бытового назначения.

В данную категорию входит электрическая мясорубка, а вот механическая с ручкой для вращения – уже нет. Соответственно, первую модель продавец вправе не принимать назад, если она не имеет заводских дефектов, а вот ручную мясорубку забрать или обменять он уже обязан.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

Не могут возвращаться клиентами обратно:

  • Продукты питания;
  • Медикаменты;
  • Товары, указанные в постановлении №55.

Список вещей, которые не подлежат возврату в магазин, если не имеют заводского дефекта (правительственное постановление №55):

  1. Устройства для лечения и профилактики болезней в домашних условиях.
  2. Средства индивидуальной гигиены.
  3. Парфюмерия и косметика.
  4. Текстиль, продаваемый по метрам.
  5. Трикотажное бельё, чулки, носки.
  6. Посуда и ёмкости для пищевых продуктов.
  7. Бытовая и садовая химия.
  8. Мебельные гарнитуры и комплекты бытового назначения.
  9. Ювелирные украшения.
  10. Автомототранспорт, прицепы, номерные узлы и агрегаты.
  11. Сложная бытовая техника.
  12. Гражданское оружие, запчасти и приспособления к нему.
  13. Животные и растения.
  14. Печатные издания.

Срок возврата товара

Сроки, отпущенные для возврата товара, прописаны в отдельной главе ФЗ №2300-1.

Возврат товара в течение 14 дней

Вернуть товар в магазин, при отсутствии фабричных неисправностей и дефектов, можно в течении двух недель.

По прошествии данного срока исправная покупка назад не принимается. Срок отсчёта начинается со следующего от момента приобретения дня.

По истечении 14 дней

Спустя две недели после совершения приобретения, вернуть или поменять покупку можно исключительно в случае обнаружения неполадки. Причём этот дефект должен носить серьёзный характер, оказывающий влияние на эксплуатационные параметры изделия.

В подобной ситуации время, отведённое для возврата, равно гарантийному сроку использования, установленному производителем.

Возврат товаров в интернет-магазин

Правила интернет-торговли несколько отличаются от общепринятых, и устанавливаются положениями статьи 26.1 закона о ЗПП. Касаются эти различия и порядка возврата покупок в онлайн-магазины.

Срок отказа от исправной приобретённой вещи в данном случае составляет всего 7 дней.

Список товаров, не подлежащих возврату, полностью распространяется и на дистанционную торговлю.

Порядок возврата товара в интернет-магазины выглядит так:

  1. Клиент пишет заявление о возврате, указывая реквизиты счёта для перечисления денег.
  2. Упаковывает купленную вещь вместе с ярлыками и комплектующими в тару.
  3. В упаковку вкладывает заявление и чек об оплате покупки.
  4. Товар доставляется в пункт выдачи, или на центральный склад продавца. Сделать это можно лично, либо отослав его по почте с извещением о доставке.

Порядок действий при отказе от возврата

Если продавец, по какой-то причине отказывается принять назад покупку, клиенту следует взять с него письменное объяснение. В нём должна указываться причина для отказа.

На основании этой бумаги, покупатель сможет опротестовать решение продавца в надзорных госорганах.

Прежде всего, это Роспотребнадзор, в прямые обязанности которого входит контроль над соблюдением правил торговли и предоставления услуг потребителям.

Кроме того, покупатель вправе обратиться с заявлением на продавца в иные контролирующие госорганы – судебные инстанции, или в прокуратуру.

Популярные вопросы

Напоследок рассмотрим ряд вопросов, возникающих у покупателей.

Можно ли вернуть товар без объяснения причины?Да, можно, если он был приобретён не позднее 2-х недель в обычном режиме, или 1 недели – у интернет-продавца.

В ФЗ №2300-1 указаны ряд причин, по которым можно вернуть в это время покупку.

Но все эти причины столь субъективны и расплывчаты, что, на деле, никакой роли не играют.

Ведь, к примеру, продавец не сможет убедительно доказать контролирующим органам, что возвращаемая вещь имеет именно тот цвет или фасон, что лучше всего подходит к данному покупателю.

Требуется ли сохранять упаковку?При возврате исправного товара, наличие упаковки является одним из обязательных условий. Однако, законодательные нормативы ничего не говорят о степени её целостности, что вполне понятно.

Чтобы примерить вещь, оценить её технические параметры, потребуется вскрыть упаковку. При возврате разорванную фабричную тару, в крайнем случае, можно склеить или обмотать скотчем.

Если обменивается вещь с заводским браком, то предоставлять упаковку вообще не нужно.

( 1 оценка, среднее 5 из 5 )

Источник: https://vozvrat-tovara.com/

Что делать, если в ваш магазин возвращают товар

Как происходит возврат товара в магазин

Покупатель имеет право на возврат товара в магазин. Даже качественного, который ему разонравился. Закон и судебная практика целиком и полностью на стороне клиента. Отказывать в возврате во многих случаях незаконно. Продавцы идут на уступки, боясь испортить репутацию и потерять клиента. Но есть случаи, когда возврат невозможен и нужно уметь грамотно донести это до клиентов.

Законодательство о возврате и обмене

Основной закон, регламентирующий возврат товаров — Закон о защите прав потребителей. В нем говорится, что любой человек имеет право на возврат товара надлежащего качества в магазин. При этом должны соблюдаться условия:

  • покупка совершена не более 14 дней назад;

  • покупатель не пользовался товаром;

  • упаковка и товар выглядят новыми — ярлыки, пломбы и ценники на месте, нет признаков использования;

  • у покупателя есть чек.

Последнее требование — не обязательное. Если чека нет, покупатель может ссылаться на другие источники, вплоть до устных показаний свидетелей (п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей).

Если покупатель заказывает  товар в интернет-магазине, то он имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока его не доставили. После доставки у покупателя есть 7 дней на возврат. Но клиент имеет право этот срок увеличить до 30 дней — если интернет-магазин не ознакомил его с этим правилом в письменном виде при заказе или доставке.

Правила возврата товаров в магазин

Список товаров закреплен в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Продавец не имеет право его менять в одностороннем порядке. В статье 25 говорится, что потребитель может поменять товар:

  • непродовольственный;

  • надлежащего качества;

  • если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

То есть вещи, обувь, канцелярские принадлежности, сувениры и любые другие предметы, купленные в вашем магазине, могут вернуть, если вдруг покупатель передумал.

Исключение — товары, которые входят в список запрещенных к обмену и возврату. К ним относят:

  • продовольственные товары;

  • бытхимия, средства гигиены и парфюмерия;

  • лекарства;

  • мебель;

  • ювелирные изделия;

  • шёлковые, шерстяные, льняные и хлопчатобумажные изделия;

  • животные и растения;

  • печатные издания;

  • оружие.

Указанное выше нельзя вернуть, если покупатель приобретал офлайн. У клиентов ИМ больше прав, чем в традиционном ритейле: возврат товара (даже из списка выше) в интернет-магазин возможен в течение 7 дней. При этом продукт должен быть новым, без следов использования.

1. Товар качественный, без брака

Покупатель имеет право даже не объяснять причины возврата. Продавец должен обменять товар на новый, аналогичный по характеристикам, или вернуть покупателю деньги. Если точно такой же товар в день обращения найти нельзя, то можно обменять позднее или отдать покупателю деньги (наличными, на карточку). Решать должен сам клиент.

Покупатель должен написать заявление. Денежные средства могут быть зачислены безналичным способом в течение трех дней.

Если нарушены правила возврата, то продавец может отказать в обмене товара.

2. Некачественный, бракованный товар

Продажа товара с дефектами, истекшим сроком годности, с браком — нарушение правил торговли. В законе сказано, что покупатель может требовать от продавца (производителя):

  • обмен товара на такой же — той же марки, артикула, модели;

  • обмен на аналогичный по характеристикам с перерасчетом;

  • снижение цены и возмещение части средств за товар;

  • бесплатный ремонт;

  • возврат денег;

  • возмещение убытков и морального ущерба.

Если товар крупногабаритный, то доставку обратно в магазин оплачивает продавец. Некачественный или бракованный товар можно вернуть в срок, который указан в гарантийном талоне (если он есть).

3. Некачественный технически сложный товар

Правило не распространяется на технически сложные изделия: транспортные средства с двигателями, средства навигации и связи, цифровые камеры, телевизоры, мониторы, ноутбуки, бытовая техника и т.д. Их по закону можно вернуть только в течение 14 дней, а по истечении этого срока нужны документальные подтверждения брака.

Достаточные причины возврата таких товаров продавцу:

  • покупатель обнаружил серьезный недостаток в конструкции;

  • продавец не выполнил обязательства по ремонту некачественного товара в срок;

  • товар нужно постоянно ремонтировать по вине производителя (то есть более 30 дней в году его нельзя использовать по назначению).

Вы как продавец можете настаивать на проведении экспертизы, и по её результатам вынести решение — менять товар, ремонтировать или возвращать деньги. Покупатель может не согласиться с решением, провести собственную независимую экспертизу, обратиться в суд.

В суде он уже может требовать компенсировать стоимость товара, материальные убытки из-за невозможности его использовать, моральный ущерб, штрафы.

Лучше не доводить до суда, а решать проблему в частном порядке — сразу возместить стоимость товара или обменять на новый.

Когда можно отказать в обмене или возврате качественного товара

1. Если вышли сроки. Когда возвращают качественный товар, то продавец вправе отказаться его вернуть, если прошло больше 2-х недель. Обычно считаются рабочие дни. Но, если последний день выпадает на воскресенье, то в понедельник (то есть на 15-й день) еще можно делать возврат. В суде покупатель может оспорить отказ магазина.

2. Если в наличии нет такого же товара, и поставки не ожидаются. В таком случае нужно вернуть покупателю деньги.

3. Если товар был изготовлен по индивидуальному заказу, не имел дефектов. Это правило должно быть указано в документах на покупку, и покупатель должен их видеть во время совершения заказа или доставки.

4. Если товар относится к технически сложным (техника, электроника), а также входит в список, утвержденный Правительством.

5. Если покупатель хочет вернуть один товар из комплекта. Следите, чтобы комплект был указан в чеке одной строкой, одной суммой, и отдельные предметы купить было нельзя. В этом случае нужно менять покупателю весь комплект.

6. Если покупатель не заполнил заявление, не предоставил паспортные данные. Вы как продавец имеете право требовать оформить все документально — заполнить образец заявления по утвержденной в магазине форме, указать паспортные данные. Если покупатель отказывается это делать, можете отказать в возврате.

Итоги

Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.

Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию.

После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде.

До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.

Источник: https://school.bigbird.ru/articles/vozvrat-tovara-v-magazin-vse-chto-dolzhen-znat-prodavec/

О ваших правах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: